在金融服務的舞臺上，建設銀行聊城分行正以其獨特的“融心”服務理念，奏響一曲曲溫暖人心的樂章。從細微處著手，在平凡中堅守，聊城分行用實際行動詮釋著金融服務的政治性與人民性，將“金融為民”融入到全行高質(zhì)量發(fā)展的各項工作中，該行連續(xù)多年獲全省消費者滿意單位、聊城市金融消費者權益保護工作先進單位及聊城市“十大最美服務窗口”。

　　狠抓規(guī)范落地 夯實“金融為民”初心使命

　　“太感謝你們了，要不是你們幫忙，我真不知道該怎么辦。”近日，李大爺緊緊握著聊城分行工作人員的手，激動地說道。李大爺年事已高，行動不便，近期因需要辦理一筆重要的銀行業(yè)務而犯難。建設銀行聊城分行在了解情況后，迅速啟動上門服務機制。工作人員攜帶專業(yè)設備，前往李大爺家中，耐心細致地為他辦理業(yè)務，整個過程有條不紊，充分保障客戶的權益和信息安全。這并非個例，僅在過去一年，聊城分行就累計開展上門服務數(shù)百次，解決眾多特殊客戶的燃眉之急。

　　在金融行業(yè)的激烈競爭中，服務質(zhì)量是銀行立足市場的根本。近年來，建設銀行聊城分行精準把握金融工作的政治性和人民性，始終堅守服務本源，從服務規(guī)范的嚴格落實，到服務模式的大膽創(chuàng)新，再到服務能力的全面升級，將中國特色金融文化實踐要求深度融入客戶服務的每一個環(huán)節(jié)，全力踐行“全過程、全方位、全天候”的服務理念。通過精心雕琢“魅力廳堂、給力晨會、得力大堂、聚力柜員、給力夕會”五個關鍵服務環(huán)節(jié)，優(yōu)化和再造服務管理標準流程，營造出“正心、誠心、放心、安心、暖心”的優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境，以高質(zhì)量的網(wǎng)點服務為全行“三個能力”建設和高質(zhì)量發(fā)展提供堅實助力，不斷提升“融心‘聊’亮”品牌的輻射力、影響力與價值創(chuàng)造力，成功構建起銀行服務的新高地。

　　強化理念培樹 提升品牌影響力

　　走進營業(yè)部大廳，有一個熱帶魚缸，里面幾條鸚鵡魚歡快地游弋著。這背后是一段跨越千里的信任故事。兩年前，客戶馬女士擬遷往外地發(fā)展，受條件所限，飼養(yǎng)多年的觀賞魚無法一同帶走，經(jīng)過慎重考慮她把自己珍視的鸚鵡魚托付給建行營業(yè)部黃靜靜，此后這群鸚鵡魚就成為營業(yè)部魚缸里的新成員。“接管”馬女士的觀賞魚后，黃靜靜堅持每月與馬女士進行視頻通話，分享養(yǎng)魚帶給他們的快樂，馬女士也會不時詢問營業(yè)部的業(yè)務和產(chǎn)品，個人的資產(chǎn)也一直交由營業(yè)部打理。

　　為提升“融心”服務品牌內(nèi)涵，建行聊城分行針對特殊群體開展不同服務。針對老年客戶，打造適老特色主題網(wǎng)點，優(yōu)化升級“無障礙”服務，建立的生活便民類特色港灣，專門配備了血壓計、體溫計、健康知識書籍，不定期邀請醫(yī)學人士為老年客戶講解探討保健養(yǎng)生知識，傳播健康生活理念。同時深化“勞動者港灣”服務，持續(xù)深耕“勞動者港灣+”模式，主動與當?shù)卣块T、企事業(yè)單位、各大協(xié)會等第三方機構開展合作，先后與17家第三方機構開展合作，結合不同客戶群體和特定時點分別開展“溫情五月”“愛心六月”“燃情七月”“清涼八月”“感恩九月”等主題志愿活動。

　　推進精細管理 持續(xù)提高服務效率

　　精細管理是提升服務質(zhì)效的關鍵抓手。建行聊城分行從業(yè)務培訓、溝通機制、運營模式等多方面發(fā)力，以管理的“精”與“細”，推動服務效率穩(wěn)步提升。

　　為確保總、分行政策精準傳達，厚植合規(guī)理念，夯實行為管理，充分運用“晨會參考”“大晨會”“今日稽核”等多元學習渠道。同時梳理出50類網(wǎng)點柜面常見業(yè)務，逐一明確各部門所管轄業(yè)務的聯(lián)系人，建立柜面業(yè)務疑難問題響應聯(lián)系人名單制，打造“前臺吹哨，后臺報到”的協(xié)同服務機制。針對網(wǎng)點第一季度排隊時間超長的問題，該行充分分析柜面人員配置、勞動組合、業(yè)務處理時間及超長業(yè)務類型，重點推進銀發(fā)客戶服務、VIP客戶分流、復雜高頻非現(xiàn)金業(yè)務分流等工作。通過精準施策，二、三季度超長客戶占比分別下降52.77%、41.76%，服務擁堵問題得到顯著改善。（史守俠）