□ 李麗

　　近日，一段“云南導(dǎo)游瘋狂辱罵未購物游客”的視頻引發(fā)關(guān)注。雖然香格里拉市迅速回應(yīng)已立案調(diào)查，但這一事件對當(dāng)?shù)芈糜螏淼牟涣加绊懀虝r間內(nèi)卻難以消除。當(dāng)全國各地紛紛以文旅融合、體育賽事、特色美食等為抓手積極“引流”時，如此粗暴的服務(wù)無疑為即將到來的“十一”黃金周敲響了警鐘：文旅的競爭本質(zhì)，早已超越了景觀和美食，更深層次落在“以人為本”的服務(wù)溫度上。

　　從淄博燒烤的火爆出圈，到“天水麻辣燙”的溫情接力，再到各地“村BA”“蘇超”“魯超”等賽事的火熱開展，無不是以真誠服務(wù)、特色體驗和人性化細(xì)節(jié)關(guān)懷贏得游客青睞。這些成功案例證明，在旅游消費不斷升級的今天，游客追求的不僅是風(fēng)景，更是被尊重、被善待的體驗。唯有服務(wù)“暖到心里”，游客才能從“一次來”變成“好再來”。

　　反觀云南導(dǎo)游辱罵游客事件，視頻中，導(dǎo)游因游客未購物而惡語相向，言辭激烈，這不僅侵犯了游客尊嚴(yán)，更暴露出當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)管理與行業(yè)生態(tài)的深層問題。據(jù)相關(guān)報道，云南作為旅游資源大省，類似事件并非首次發(fā)生，屢禁不止的背后，是行業(yè)對“購物返利”模式的過度依賴。短期看，導(dǎo)游收入增加了，特產(chǎn)賣出去了，甚至城市GDP增加了，但長此以往，損害的不僅是游客體驗，更是整個地區(qū)的文旅口碑與可持續(xù)發(fā)展能力。

　　當(dāng)前，文旅消費正朝著個性化、品質(zhì)化方向轉(zhuǎn)型。各地文旅部門雖在優(yōu)化環(huán)境、豐富供給上持續(xù)發(fā)力，但若基層服務(wù)環(huán)節(jié)存在短板，所有頂層設(shè)計都可能付諸東流。只有真正讀懂游客需求，將“游客沒想到”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)已做到”，把“游客滿意度”貫穿從導(dǎo)游培訓(xùn)、商家監(jiān)管到投訴響應(yīng)、危機處理的每一個細(xì)節(jié)，才能筑牢文旅高質(zhì)量發(fā)展的根基，贏得游客的口碑并轉(zhuǎn)化為二次傳播，讓“頭回客”成為回頭客。

　　“暖服務(wù)”才是“硬實力”。在旅游日益成為美好生活剛需的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為影響出行體驗的核心要素。當(dāng)游客在陌生的城市里，感受到的不是算計而是暖心，不是冷漠而是笑臉，他們自然會用腳步投票。希望各地都能從這次事件中吸取教訓(xùn)：唯有以真心換真心，才能讓流量變“留量”，讓旅游業(yè)真正成為傳遞溫情、承載記憶的美好產(chǎn)業(yè)。